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10.1 概论

10.1.1 概念

1.质量
国际标准化组织(ISO对质量(Quality)的定义是:

“反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。
实体是指可单独描述和研究的事物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品(软件、硬件、服务)或者组织等。
明确需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。
隐含需求是指用户和社会通过市场调研对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。
特性是指实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。

国家标准(GB/T 19000-2008) 对质量的定义为:

“一组固有特性满足要求的程度”固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。质量更通俗更流行的定义是从用户的角度去定义质量:质量是对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量，是产品或服务的生命。
质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性;而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果,是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO 9000)”。
等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
例如:
。一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读) 的软件产品,该产品适合一般使用，可以被认可。
一个高等级(功能繁多)、低质量(有许多缺陷，用户手册杂乱无章) 的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。

2.项目质量

从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量；
从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。
项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中，因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

10.1.2 质量管理及其发展史

  质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

在质量方面指挥和控制的活动，包括
质量方针和
质量目标以及
质量规划、
质量保证、
质量控制和
质量改进。

质量管理的发展史大致经历了：

• 手工艺人时代、
• 质量检验阶段、
• 统计质量控制阶段、
• 全面质量管理阶段

4 个阶段。

10.1.3 项目质量管理

 项目质量管理由过程组成，是项目管理的重要组成部分，要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺，包括产品需求，得到满足和确认，包括“在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和 责任的全部管理功能有关的各种过程及活动”，具体包括 “规划质量管理”、“实施质量保证”和“质量控制”

10.2 规划质量管理

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10.2.1 概念

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。
本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

下图描述了本过程的输入、工具与技术、输出。

10.2.2 规划质量管理的输入

• 项目管理计划

用于制定质量管理计划，信息包括但不限于：范围基准、进度基准、成本基准、其他管理计划。

• 干系人登记册

助于识别对质量重视或有影响的干系人。

• 风险登记册

包含可能影响质量要求的各种威胁和机会信息。

• 需求文件

记录项目应满足的、与干系人期望有关的需求。包括但不限于：项目（包括产品）需求和质量需求。

• 事业环境因素

可能影响质量规划管理过程的事业环境因素包括(但不限于)
(1)政府法规；
(2)特定应用领域的相关规则、标准和指南;
(3)可能影响项目质量的项目或可交付成果的工作条件或运行条件
(4)可能影响质量期望的文化观念。

• 组织过程资产

可能影响规划质量管理过程的组织过程资产包括(但不限于):
(1) 组织的质量政策、程序及指南。执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的规定了组织在质量管理方面的工作方向。
(2)史数据库
(3)以往阶段或项目的经验教训。

10.2.3 规划质量管理的工具与技术

规划质量管理的工具与技术包含:
成本收益分析法、质量成本法、标杆对照、实验设计等。

• 1 成本效益分析法。

对每个质量活动进行成本效益分析，比较其可能的成本与预期的效益。
达到质量要求的主要效益包括减少返工、提供生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。

• 2质量成本法。

在产品生命周期中所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。类型如下：

• 3.七种基本质量工具
  

• 4标杆对照。

将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

• 5实验设计（DOE）。

是一种统计方法，用于识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

• 6 统计抽样。

• 7.其他质量管理工具

为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括(但不限于):
(1)头脑风暴。
用于产生创意的一种技术。
(2) 力场分析。
显示变更的推力和阻力的图形。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大
(3)名义小组技术。
的群体对创意进行评审

• 8 会议

10.3 实施质量保证

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10.3.1 实施质量保证概述

实施质量保证：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。
主要作用：促进质量过程改进。
目标：质量保证旨在建立对未来输出或未完成输出将在完工时满足特定的需求和期望的信心。
质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。

10.3.2实施质量保证输入

• 质量管理计划

描述项目质量保证和持续改进的方法

• 过程改进计划

项目的质量保证活动应支持并符合执行组织的过程改进计划。

• 质量测量指标

提供应该被测量的属性和允许的偏差。

• 质量控制测量结果

质量控制活动结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。

• 项目文件

10.3.3实施质量保证方法与工具

实施质量保证方法包括:质量审计、过程分析方法、质量管理和控制工具等。

• 1.质量审计

质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。
质量审计的目标是:
(1) 识别全部正在实施的良好及最佳实践
(2) 识别全部违规做法、差距及不足;
(3) 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践;
(4) 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率

• 2.过程分析

过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。
它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析一用于识别问题、探究根本原因，并制订预防措施的一种具体技术。

• 3 质量管理和控制工具
  

10.4 质量控制

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10.4.1 质量控制概述

质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过
程。
本过程的主要作用包括:
(1)识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因;
(2)确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

10.4.2 输入

10.4.3 质量控制工具与技术

• 1.七种基本质量工具

七种基本质量工具，用于在PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题。
分为老七工具和新七工具。

A 老七工具
老七工具包含因果图、流程图、核查图、帕累托图、直方图、控制图和散点图。

1因果图（鱼骨图，石川馨图）：问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。用于找到问题的全部原因。
2流程图（过程图）：用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。用于找到哪个步骤出现问题的
3核查表（计数表）：用于收集数据的查对清单。
4帕累托图（排列图、80/20原则、ABC分析法）：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。且按照相对频率逐渐减少排序。
5直方图：一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
6控制图：一张实时展示项目进展信息的图表。可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。
7散点图：可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切。=》点越集中表示相关性越密切。

B 新七工具
新七工具包含亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图、矩阵图。

1亲和图。与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于WBS的制定。
2过程决策程序图（PDPC）。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测哪些可能破坏目标实现的中间环节。
3关联图。关系图变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。
4树形图（系统图）。可用于表现诸如WBS，RBS（风险分解结构），OBS（组织分解结构）。它用层次分解形式直观地展示父子关系。
5优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。
6活动网络图（箭头图）。包括两种形式的网络图：AOA（活动箭线图）和最常用的AON（活动节点图）。活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用。如计划评审技术PERT，关键路径法CPM，紧前关系绘图法PDM。
7矩阵图。使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的强弱关系。

历年真题

2022年 5月

2022 年 05 月全国卷-关于质量管理概念的描述，不正确的是:(62)
A.质量是对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量
B.低等级高质量的软件产品虽然适合一般使用，但是不会被认可
C.“零缺陷"突破了传统上认为高质量必须以高成本为代价的观念
D.统计过程控制《SPC) 理论应用统计技术对生产过程进行监控
[参考答案]: B
[解析] 一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读)的软件产品，(该产品适合一般使用，可以被认可。

2022年05月全国卷-质量成本中(63)属于非一致性成本。
A.返工。
B.培训
C.测试
D.检查
[参考答案]:A
[解析]说了无数次的，必须会的

2022 年 05 月全国卷- (64)是一种特殊形式条形图，用于描述集中趋势，分散程度和统计分布形状。
A.控制图
B.散点图
C.直方图。
D.帕累托图
[参考答案] C
直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。 与控制图不同， 直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。

2022 年 05 月广东卷-项目质量是应顾客需求进行的，不同顾客有着不同的质量要求，(62)是项目质量 管理的主要依据。
A.项目目标
B.用户需求
C.项目合同
D.项目范围
答案:C
解析:项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反 映在项目合同中。
因此项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

2022 年 05 月广东卷-在规划项目质量管理中，(63)可以了解产品和流程的最优状态，找到显著影响产 品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素存在的项目影响和协同作用。
A成本效益分析法
B.质量成本法
C.标杆对照
D.实验设计
答案:D
解析:实验设计是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

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2021年 11月

2021-11-关于质量审计目标的描述，不正确的是(64)
A.强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
B.识别全部违规做法、差距及不足
C.分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
D.积极主动地提供协助，以便确定项目过程是否可控
[参考答案] D
[解析]质量审计的自标是:
(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践
(2)识别全部违规做法、差距及不足;
(3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践，
(4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提供生产效率
(5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。.

2021-11-质量工具中，(63)中数据点的时间会对图形分布有影响
A.直方图
B.散点图
C.控制图
D.帕累托图
[参考答案] 控制图考虑时间。

2021-11-(62)提出了统计过程控制(SPC)的理论
A.休哈特
B.戴明
C.田口玄一
D.石川馨
[参考答案]A
[解析] 休哈特提出统计过程控制(SPC)理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖

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2021年5月

2021-05-下列质量活动所产生的成本，(63)属于非一致性成本
A.组织员工进行业务培训
B.采购项目所需设备
C.产品上市后的保修业务。
D.产品出厂前做的破坏性测试
[参考答案] C
[解析]考质量成本法，非一致性成本包括内部失败成本(如产品返工、废品召回等)和外部失败成本(如责任、保修以及业务流失等)

2021-05-质量管理是指确定质量方针、目标和责任，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、(62) 以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动
A质量抽查
B.质量检验
C.质量控制。
D.质量统计
[参考答案]C
[解析]质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。
在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

2021-05(57)是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状
A、帕累托图
B、流程图
C、散点图
D、直方图
[参考答案]D
[解析]直方图是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。

2020年11月

2020-11-某制造商面临大量产品退货产品经理怀疑是采购和货物分类流程存在问题此时应该采用()进行分析
A、流程图
B、鱼骨图
C、直方图
D、质量控制图
[参考答案]B
[解析]利用鱼骨图做根本原因分析，找出根源

2020-11-某电池生产厂商为了保证产品的质量，在每一批电池出厂前做的破坏性测试所产生的成本属于 (63)
A、项目开发成本，不属于质量成本
B、质量成本中的非一致性成本
C、质量成本中的评价成本。
D、质量成本中的内部失败成本
[参考答案] C
[解析]一致性成本中的评价成本

2020-11-质量管理相关技术中，(62)强调质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任
A、检验技术
B、零缺陷理论
C、抽样检验方法
D、质量改进观点。
[参考答案]D
[解析] 19 世纪 50 年代，戴明提出质量改进观点，在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任

2020-11-某制造商面临大量产品退货产品经理怀疑是采购和货物分类流程存在问题,此时应该采用 (64) 进行分析
A、流程图
B、质量控制图
C、直方图
D、鱼骨图。
[参考答案] D
[解析] 因果图，又称鱼骨图或石川图。通过看问题陈述和问“为什么”来发现原因，直到发现可行动的根本原因或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。

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版本记录：

• 2023年4月27第一版
• 2023年5月25 新增21年22年考题

_{每篇美文：苦酒折柳今相离，无风无月也无你}